Komunikazioa prozesu bikoitza da, non hitzen esanahi literala —seinale berbalak— etengabe lehiatzen edo bat egiten duen gorputzaren hizkuntza isilarekin —seinale ez-berbalekin—. Komunikazio berbalak datu eta gertakari konplexuen transmisioa kudeatzen duen bitartean, jarrerak eta begi-kontaktuak bezalako seinale ez-berbalek testuinguru emozionala ematen dute, hitz horiek benetan sinesten diren ala ez zehazten duena.
Ahozko edo idatzizko hizkuntza erabiltzea mezu, ideia eta informazio zehatzak helarazteko.
Gorputz-hizkuntzaren, aurpegi-adierazpenen, keinuen eta distantzia fisikoaren bidez bidalitako seinale isilak.
| Ezaugarria | Ahozko seinaleak | Seinale ez-berbalak |
|---|---|---|
| Lehen mailako iturria | Pentsamendu kontzientea eta hiztegia | Subkontzientearen sena eta fisiologia |
| Prozesatzeko abiadura | Motelagoa (fraseatzea behar du) | Erreakzio azkarra (berehalakoa) |
| Fidagarritasuna | Beherago (entseatu daiteke) | Goiagoa (benetako sentimenduak isuritzen ditu) |
| Funtzioa | Informazioaren bidalketa | Testuinguru erlazional eta emozionala |
| Kontrola | Intentzionalitate handia | Intentzionalitate baxua |
| Argitasuna | Altua (hizkuntza partekatzen bada) | Baxua (kultura-alborapenaren menpe) |
Komunikazioa eraginkorrena da ahozko eta ez-ahozko seinaleak ezin hobeto bat datozenean. Norbaitek besoak gurutzatuta eta lurrera begira "pozik nago hemen egoteaz" esaten badu, entzuleak instintiboki gorputz-hizkuntzan konfiantza handiagoa hartzen du hitzen gainetik. "Disonantzia kognitibo" honek garunak deserosotasunaren ebidentzia fisikoa lehenestea eragiten du pozaren ahozko aldarrikapenaren gainetik.
Ahozko seinaleak ezinbestekoak dira eskuliburu bat, kontratu bat edo eztabaida filosofiko bat behar duen edozer gauzatarako, gorputzak ezin baitu "Interes-tasa % 5ekoa da" adierazi. Hala ere, ahozkoak ez diren seinaleak dira hizlariak datu horiei buruz duen sentimenduaren azken autoritatea. Ahotsaren dardara arin batek edo jarrera zurrun batek pertsona baten konfiantzari buruz gehiago esaten dizu bere aurkezpenaren benetako testuak baino.
Ahozko hizkuntzak itzulpena behar duten oztopo nabarmenak dituen bitartean, ahozko hizkuntza ez-berbalak gaizki-ulertu handiak sor ditzaketen "dialekto" sotilak ditu. Adibidez, "erpurua gora" positiboa da Mendebaldeko herrialde askotan, baina iraingarria Ekialde Hurbileko zenbait lekutan. Ahozko seinaleak askotan "finkoagoak" dira kultura baten barruan, ahozko seinale ez-berbalek, berriz, adimen sozial handia behar dute ingurune desberdinetan zehaztasunez deskodifikatzeko.
Ahozko komunikazioa diskretua da; hasiera eta amaiera ditu, eta isiltzea aukera dezakegu. Ahozko komunikazioa ez dena etengabeko begizta bat da. Ezer esaten ez duzunean ere, zure jarrerak, espazioa okupatzeko moduak (proxemika) eta zure aurpegiaren gelditasunak datu-jario etengabe bat bidaltzen diete inguruko guztiei zure aldarteari eta gizarte-erabilgarritasunari buruz.
Besoak gurutzatuta egoteak beti esan nahi du norbait haserre edo defentsan dagoela.
Jendeak besoak gurutzatzen ditu askotan hotz daudelako, eroso jartzen saiatzen direlako edo sakon kontzentratzen ari direlako. Seinale multzo bat bilatu behar duzu —bekain zimurtua eta ezpain estutuak, adibidez— defentsan zaudela baieztatzeko.
Gezurtiek ezin dizute begietara begiratu.
Gezurti esperientziadunek askotan gehiegi konpentsatzen dute begi-kontaktu *gehiegi* mantenduz zintzoak diruditen bezala. Begi-kontaktu behartua begirada desbideratu baino seinale handiagoa izan daiteke, askotan lotsaren edo pentsakortasunaren seinale besterik ez baita.
«% 7ko arauak» esan nahi du hitzek ez dutela batere axola.
7-38-55 ikerketa ospetsua norbaitek bere sentimenduei buruz hitz egiten zuen egoeretan bakarrik aplikatu zen. Negozio-bilera edo hitzaldi batean, ahozko edukia ('% 7') da, hain zuzen ere, informazio-transferentziaren zatirik garrantzitsuena.
Gorputz-hizkuntza hizkuntza unibertsala da.
Beldurra eta haserrea bezalako oinarrizko emozioek aurpegiko adierazpen unibertsalak dituzten bitartean, baietz egitea, espazio pertsonala eta begietako kontaktuaren iraupena bezalako keinu "sozialak" asko aldatzen dira munduko eskualde desberdinen artean.
Erabili ahozko seinaleak zehatza izan behar duzunean, datuak dokumentatu edo logika konplexua azaldu behar duzunean. Fidatu eta adi egon ahozkoak ez diren seinaleei gela baten benetako tenperatura emozionala neurtu edo benetako konfiantza eta enpatia sentsazioa sortu nahi duzunean.
Adierazpen zuzenaren eta portaera anbiguoaren artean aukeratzeak askotan harreman baten ibilbidea definitzen du. Zuzentasunak berehalako argitasuna sustatzen duen eta antsietatea murrizten duen bitartean, karta guztiak mahai gainean jarriz, anbiguotasunak babes sozial gisa edo tentsio jostalarirako tresna gisa balio dezake, nahiz eta askotan epe luzerako nahasmena eta haserrea arriskuan jartzen duen.
Esan nahi dugunaren eta gure hitzak nola jasotzen diren arteko aldea gatazka iturri maiz izaten da. «Asmoa» gure barne-helburua edo motibazioa aipatzen duen bitartean, «eragina» gure ekintzek besteengan duten eragin emozionala edo praktikoa da. Bereizketa hori menperatzea goi-mailako adimen emozionalaren eta gatazken ebazpen eraginkorraren oinarrizko elementua da.
Erantzuteko entzutearen eta ulertzeko entzutearen arteko bereizketak markatzen du eztabaida baten eta elkarrizketa baten arteko aldea. Batek erantzun bat lantzean edo anekdota pertsonal bat partekatzean jartzen du arreta, besteak hizlariaren ikuspuntua barneratzea lehenesten du. Aldaketa hau menderatzeak gatazken konponbidea izugarri hobetu eta adimen emozionala sakondu dezake bai harreman pertsonaletan bai profesionaletan.
Komunikazio eraginkorrak esanahi esplizitua, non informazioa zuzenean eta literalki adierazten den, eta esanahi inplizitua, non mezua testuinguruan, tonuan eta suposizio partekatuetan geruzatzen den, orekatzean datza. Hizkuntza esplizituak zehaztasun teknikoa eta argitasuna bermatzen dituen bitartean, komunikazio inplizituak ñabardura sozialak, ironia eta ideia emozional konplexuen transmisio eraginkorra ahalbidetzen ditu.
Norbait hazten laguntzearen eta bere mugak gainditzearen arteko muga askotan asmoaren eta baimenaren araberakoa da. Feedback eraikitzailea emaitza zehatz bat hobetzeko diseinatutako prozesu egituratu eta eskatua den bitartean, eskatu gabeko aholkua askotan iradokizun oldarkorra da, paternalista senti daitekeena. Biak bereizten ikastea ezinbestekoa da errespetu profesionala eta autonomia pertsonala mantentzeko.
