Erantzuteko entzutearen eta ulertzeko entzutearen arteko bereizketak markatzen du eztabaida baten eta elkarrizketa baten arteko aldea. Batek erantzun bat lantzean edo anekdota pertsonal bat partekatzean jartzen du arreta, besteak hizlariaren ikuspuntua barneratzea lehenesten du. Aldaketa hau menderatzeak gatazken konponbidea izugarri hobetu eta adimen emozionala sakondu dezake bai harreman pertsonaletan bai profesionaletan.
Elkarrizketa ohitura bat da, non entzuleak bere barne monologoan eta hurrengo erantzunean zentratzen den beste pertsona oraindik hitz egiten ari den bitartean.
Komunikazio aktiboko teknika bat, askotan entzute enpatikoa deitua, non helburua hizlariaren asmoa eta sentimenduak guztiz ulertzea den.
| Ezaugarria | Entzuten Erantzuten | Entzutea ulertzeko |
|---|---|---|
| Asmo nagusia | Irabazteko, konpontzeko edo elkarrizketa bideratzeko | Ikasteko, konektatzeko eta enpatizatzeko |
| Foku mentala | Barnekoa (Zer esango dut ondoren?) | Kanpokoa (Zer sentitzen dute?) |
| Ohiko portaera | Hitz egitea etetea edo hitz egiteko itxarotea | Galdera irekiak egitea |
| Feedbackaren helburua | Aholkua ematea edo ezeztapena | Hausnartzea eta argitzea |
| Harremanen eragina | Distantzia/erresumina sor dezake | Konfiantza eta segurtasun psikologikoa sortzen ditu |
| Arrakastaren neurketa | Arazoa azkar "konpontzen" da | Hizlariak guztiz entzunda sentitzen du |
Erantzuteko entzuten dugunean, gure garunak zeregin bikoitza egiten ari da: jasotzen ditugun hitzak prozesatu eta aldi berean erantzun bat idazten du. Foku zatitu honek esan nahi du askotan esaten denaren atzean dauden ñabardurak edo pisu emozionala galtzen ditugula. Ulermenera aldatuz, "babesle" mental hori garbitzen dugu, hizlariaren benetako kezkak adierazten dituzten seinale sotilak hautemateko aukera emanez.
Askotan, entzutea erantzuteko lagungarri gisa mozorrotzen da; hizlariaren arazoari konponbide azkar bat eskaini nahi diogu. Hala ere, jende askok ez ditu bere borrokak konponbide baten bila partekatzen, baizik eta baliozkotzea lortzeko. Ulertzeko entzuteak lehenik laguntza emozional hori emateko aukera ematen dizu, eta horrek askotan ondorengo aholkuak onartu eta gauzatzeko aukera gehiago ematen ditu.
Entzuteko ulertzeko ezaugarri bat isiltasunaren erabilera erosoa da. 'Erantzun' mentalitate batean, isiltasuna bete beharreko hutsune deseroso bat bezala sentitzen da. 'Ulermen' mentalitate batean, norbaitek hitz egiten amaitu ondoren bi segundoko isilune batek erakusten du benetan haren hitzetan hausnartzen ari zarela. Aldaketa txiki honek konfrontazio baten energia osoa eztabaida kooperatibo bihur dezake.
Eztabaida sutsuetan, jende gehienak beste pertsonaren logikaren "puntu ahulak" bakarrik entzuten ditu, horiek eraitsi ahal izateko. Horrek bi aldeak defentsan mantentzen ditu. Ulertzeko entzuteak ziklo hori hausten du beste pertsonaren errealitatea aitortuz, eta horrek, paradoxikoki, askoz ere prestago bihurtzen ditu zure istorioaren bertsioa gero entzuteko.
Ulertzeko entzuteak esan nahi du haiekin ados egon behar duzula.
Ulertzea ez da adostasuna. Norbaiten ikuspuntua eta logika guztiz uler ditzakezu haien ikuspuntua zurea bezala hartu gabe; besterik gabe, haien errealitatea onartzen ari zara.
Entzute aktiboa beste pertsonak esandakoa errepikatzea besterik ez da.
Parrotatzea entzutearen bertsio azalekoa da. Benetako ulermenak esandakoa sintetizatzea eta hitzen atzean dagoen asmo emozionala islatzea dakar, ez hiztegia bakarrik.
Jende isila beti entzuten ari da ulertzeko.
Isiltasunak ez du ulermena bermatzen. Norbait isilik egon daiteke barne-barnean epaitzen zaituen bitartean, afaria planifikatzen duen bitartean edo zure logika-akats bat aprobetxatzeko aukera baten zain dagoen bitartean.
Ez dut denborarik bulego jendetsu batean sakon entzuteko.
Entzute sakonak denbora aurrezten du epe luzera. Asteak daramatzaten jarraipen-mezu elektroniko eta zuzenketa-bilerak eragiten dituzten gaizki-ulertuak eta sentimendu minduak saihesten ditu.
Aukeratu entzutea larrialdi edo egoera eguneratze arrunt batean bezalako ingurune funtzional eta premiazko batean zaudenean erantzuteko. Erabili entzutea emozioak, feedback konplexua edo harremanak eraikitzea dakarten edozein elkarrizketa ulertzeko, non helburua transakzio azkar bat baino gehiago epe luzerako konfiantza den.
Adierazpen zuzenaren eta portaera anbiguoaren artean aukeratzeak askotan harreman baten ibilbidea definitzen du. Zuzentasunak berehalako argitasuna sustatzen duen eta antsietatea murrizten duen bitartean, karta guztiak mahai gainean jarriz, anbiguotasunak babes sozial gisa edo tentsio jostalarirako tresna gisa balio dezake, nahiz eta askotan epe luzerako nahasmena eta haserrea arriskuan jartzen duen.
Komunikazioa prozesu bikoitza da, non hitzen esanahi literala —seinale berbalak— etengabe lehiatzen edo bat egiten duen gorputzaren hizkuntza isilarekin —seinale ez-berbalekin—. Komunikazio berbalak datu eta gertakari konplexuen transmisioa kudeatzen duen bitartean, jarrerak eta begi-kontaktuak bezalako seinale ez-berbalek testuinguru emozionala ematen dute, hitz horiek benetan sinesten diren ala ez zehazten duena.
Esan nahi dugunaren eta gure hitzak nola jasotzen diren arteko aldea gatazka iturri maiz izaten da. «Asmoa» gure barne-helburua edo motibazioa aipatzen duen bitartean, «eragina» gure ekintzek besteengan duten eragin emozionala edo praktikoa da. Bereizketa hori menperatzea goi-mailako adimen emozionalaren eta gatazken ebazpen eraginkorraren oinarrizko elementua da.
Komunikazio eraginkorrak esanahi esplizitua, non informazioa zuzenean eta literalki adierazten den, eta esanahi inplizitua, non mezua testuinguruan, tonuan eta suposizio partekatuetan geruzatzen den, orekatzean datza. Hizkuntza esplizituak zehaztasun teknikoa eta argitasuna bermatzen dituen bitartean, komunikazio inplizituak ñabardura sozialak, ironia eta ideia emozional konplexuen transmisio eraginkorra ahalbidetzen ditu.
Norbait hazten laguntzearen eta bere mugak gainditzearen arteko muga askotan asmoaren eta baimenaren araberakoa da. Feedback eraikitzailea emaitza zehatz bat hobetzeko diseinatutako prozesu egituratu eta eskatua den bitartean, eskatu gabeko aholkua askotan iradokizun oldarkorra da, paternalista senti daitekeena. Biak bereizten ikastea ezinbestekoa da errespetu profesionala eta autonomia pertsonala mantentzeko.
