Šiame palyginime nagrinėjami skirtingi klientų ir naudotojų kelionių vaidmenys verslo strategijoje, pabrėžiant, kaip vienas dėmesys skiriamas visam pirkimo ciklui ir prekės ženklo ryšiui, o kitas teikia pirmenybę funkcinei sąveikai ir patirčiai su konkrečiu produktu ar paslauga.
Visas asmens santykių su prekės ženklu gyvavimo ciklas – nuo pradinio žinomumo iki ilgalaikio atstovavimo.
Konkreti veiksmų seka, kurią asmuo atlieka norėdamas pasiekti tikslą skaitmeniniame ar fiziniame produkte.
| Funkcija | Kliento kelionė | Vartotojo kelionė |
|---|---|---|
| Pagrindinis tikslas | Pelningo prekės ženklo ryšio kūrimas | Konkrečių produktų sąveikų optimizavimas |
| Laiko horizontas | Ilgalaikis (nuo mėnesių iki metų) | Trumpalaikis (sesijų pagrindu) |
| Pagrindiniai sąlyčio taškai | Reklamos, socialinė žiniasklaida, el. laiškai, pagalba | Mygtukai, meniu, navigacija, funkcijos |
| Emocinis dėmesys | Prekės ženklo suvokimas ir pasitikėjimas | Pasitenkinimas ir naudojimo paprastumas |
| Išvesties atvaizdavimas | Kliento kelionės žemėlapis (CJM) | Vartotojo srautas arba užduočių srautas |
| Sėkmės indikatorius | Pakartotiniai pirkimai ir rekomendacijos | Maža trintis ir didelis užbaigimo rodiklis |
Kliento kelionė apima kiekvieną asmens sąveiką su įmone, dažnai prasidedančią gerokai prieš pirkimą ir tęsiančią per lojalumo programas. Priešingai, vartotojo kelionė yra daug siauresnė ir sutelkta į taktinius veiksmus, atliekamus vieno seanso metu, siekiant atlikti konkretų veiksmą programoje ar paslaugoje.
Rinkodaros ir pardavimų skyriai paprastai yra atsakingi už klientų patirtį, nes jie yra atsakingi už pranešimų siuntimą, potencialių klientų paiešką ir pajamas. Vartotojų kelionės yra UX tyrėjų ir produktų dizainerių sritis, kurie tobulina išdėstymus ir funkcijas, siekdami užtikrinti, kad produktas būtų intuityvus ir išspręstų neatidėliotiną vartotojo problemą.
Klientų kelionėms didelę įtaką daro emociniai veiksniai, tokie kaip prekės ženklo prestižas, jautrumas kainoms ir pasitikėjimas įmonės vertybėmis. Vartotojų kelionėse pirmenybė teikiama funkciniam efektyvumui, atsižvelgiant į tai, ar žmogus lengvai randa mygtuką, ar programinė įranga reaguoja pakankamai greitai, kad išvengtų nusivylimo užduoties metu.
Kliento kelionės sėkmė matuojama konversijų rodikliais, klientų praradimu ir grynojo reklamavimo balais įvairiuose kanaluose. Vartotojo kelionės sėkmė kiekybiškai įvertinama pagal techninius naudojimo patogumo rodiklius, tokius kaip paspaudimų keliai, klaidų dažnis ir laikas, per kurį vartotojas pasiekia numatytą tikslą vartotojo sąsajoje.
Klientas ir vartotojas visada yra tas pats asmuo.
B2B aplinkoje „klientas“ dažnai yra vadovas, kuris priima pirkimo sprendimą, o „vartotojas“ – darbuotojas, kuris kasdien valdo programinę įrangą. Jų poreikiai ir kelionės yra visiškai skirtingi, net jei jie susiję su tuo pačiu produktu.
Vartotojo kelionės žemėlapis yra tiesiog sutrumpinta kliento kelionės žemėlapio versija.
Jie atlieka skirtingus tikslus; vartotojo kelionė – tai gilus pasinėrimas į funkcinę mechaniką ir patogumą naudoti, o kliento kelionė – tai platus žvilgsnis į bendrą prekės ženklo patirtį. Vieno negalima tiesiog sutrumpinti, kad būtų sukurtas kitas.
Vartotojo kelionės tobulinimas automatiškai patobulina kliento kelionę.
Produktą gali būti neįtikėtinai lengva naudoti (puiki vartotojo patirtis), bet jei klientų aptarnavimas yra grubus arba kainos klaidinančios, kliento kelionė vis tiek nepavyks. Abu sluoksniai turi būti optimizuoti atskirai.
Vartotojų kelionės taikomos tik skaitmeniniams produktams, pvz., programėlėms.
Vartotojo kelionės apima viską, su kuo žmogus sąveikauja, įskaitant fizinės dėžutės atidarymą, virtuvės prietaiso naudojimą ar fizinio kiosko naršymą. Bet kokia funkcinė sąveika sudaro vartotojo kelionę.
Rinkitės kliento kelionės perspektyvą, kai reikia pagerinti bendrą prekės ženklo lojalumą ir pardavimo piltuvėlius keliuose skyriuose. Sutelkite dėmesį į vartotojo kelionę, kai tobulinate konkrečią produkto funkciją arba bandote sumažinti trintį, kurią žmogus patiria naudodamasis jūsų programine įranga ar įrankiu.
Šiame palyginime išsamiai aprašomi A/B ir daugiamačio testavimo – dviejų pagrindinių duomenimis pagrįsto svetainių optimizavimo metodų – funkciniai skirtumai. A/B testavimas lygina dvi skirtingas puslapio versijas, o daugiamačio testavimo metu analizuojama, kaip keli kintamieji sąveikauja vienu metu, siekiant nustatyti efektyviausią bendrą elementų derinį.
Šis palyginimas paaiškina esminį skirtumą tarp rinkodaros ataskaitų ir analizės duomenimis pagrįstame pasaulyje. Ataskaitose duomenys susisteminami į suprantamas santraukas, kad būtų parodyta, kas įvyko, o analizėje šie duomenys tiriami, kad paaiškintų, kodėl tai įvyko, ir prognozuoja būsimas tendencijas, suteikdama strateginę įžvalgą, reikalingą veiksmingam rinkodaros optimizavimui.
Ši palyginimas nagrinėja pagrindinius skirtumus tarp B2B („verslas verslui“) ir B2C („verslas vartotojui“) rinkodaros, akcentuojant jų auditorijas, žinutės stilių, pardavimo ciklus, turinio strategijas ir tikslus, kad rinkodaros specialistai galėtų pritaikyti taktikas skirtingiems pirkėjų elgsenos modeliams ir rezultatams.
Šiame palyginime nagrinėjami skirtingi bendruomenės valdymo ir socialinės žiniasklaidos valdymo vaidmenys rinkodaros strategijoje. Nors šios disciplinos dažnai painiojamos, jos skiriasi savo komunikacijos stiliais – „vienas daugeliui“ ir „lygiaverčių vartotojų“ – ir pagrindiniais tikslais – nuo aukšto lygio prekės ženklo žinomumo ir turinio platinimo iki glaudžių santykių kūrimo ir ilgalaikio vartotojų išlaikymo.
Šiame palyginime nagrinėjami esminiai skirtumai tarp paspaudimų dažnio ir atmetimo dažnio – dviejų pagrindinių skaitmeninės rinkodaros rezultatų vertinimo rodiklių. CTR matuoja pradinio susidomėjimo patraukimo efektyvumą, o atmetimo dažnis įvertina nukreipimo puslapio patirties kokybę ir aktualumą, pateikdamas išsamų vartotojo kelionės nuo atradimo iki įsitraukimo vaizdą.
