客户留存客户获取营销商业

客户留存策略与客户获取活动

客户维系策略侧重于保持现有客户的参与度和忠诚度，而客户获取策略则旨在吸引新客户。两者对业务增长都至关重要，但在成本、风险、时间安排以及对盈利能力的长期影响方面却存在显著差异。

亮点

留存策略通常能带来更高的投资回报率，因为它建立在现有的客户关系之上。
收购是扩大客户群和渗透市场的主要驱动力。
留存指标侧重于忠诚度和终身价值，而获客指标则侧重于增长和转化率。
能够兼顾这两种策略的企业往往能够实现更可持续的长期增长。

客户留存策略是什么？

旨在提高客户忠诚度、重复购买率和长期客户终身价值的商业举措。

通常来说，客户维系计划的成本低于获取同等规模的新客户。
提高客户留存率哪怕只是微小的进步，也能对盈利能力产生重大影响。
维系客户关系的措施通常包括会员计划、客户成功计划和个性化沟通。
现有客户通常比潜在客户更容易转化。
较高的客户留存率可以提高客户终身价值和推荐率。

客户获取活动是什么？

市场营销和销售工作重点在于吸引新客户并将其转化为买家。

收购对于扩大公司客户群至关重要。
付费广告是最常见的获客渠道之一。
近年来，许多数字平台的客户获取成本都有所增加。
用户获取活动通常优先考虑覆盖面、知名度和潜在客户开发。
新客户增长通常是投资者和快速增长型公司关注的关键指标。

比较表

功能	客户留存策略	客户获取活动
主要目标	留住现有客户	拓展新客户
目标受众	现有客户	潜在买家
典型成本	通常较低	通常较高
收入时间表	短期和周期性	经常延迟
风险等级	降低	更高
关键指标	留存率、流失率、客户终身价值	客户获取成本、转化率、潜在客户
客户关系	加深现有关系	建立新的关系
增长影响	提高盈利能力	扩大市场覆盖范围

详细对比

成本效益

客户留存策略通常更具成本效益，因为企业已经与客户建立了联系。而客户获取活动则需要在销售发生之前投入资金用于广告、推广和品牌宣传。对许多公司而言，留住客户能带来更高的投资回报率。

增长目标

收购通过为企业带来新客户来推动扩张。而客户留存则能提升现有客户的收入。可持续发展的企业通常会同时重视收购和客户留存，而不是将二者视为相互冲突的优先事项。

收入可预测性

现有客户通常能通过重复购买、订阅或续订带来更稳定的收入。获客活动虽然能带来短暂的增长，但其效果往往会受到市场状况、竞争和广告成本的影响。

建立关系

客户留存侧重于信任、满意度和长期关系。企业会投资于客户支持、会员计划和个性化体验，以鼓励客户持续参与。而客户获取则更侧重于提升品牌知名度并说服潜在客户进行首次购买。

长期商业价值

客户留存率高的公司通常能从客户推荐、好评和更高的客户终身价值中获益。获客仍然至关重要，因为任何企业都会随着时间的推移而流失客户，并需要不断创造新的需求。最强大的企业会根据自身发展阶段和市场状况，在获客和获客之间取得平衡。

优点与缺点

客户留存策略

优点

+ 降低运营成本
+ 更高的客户忠诚度
+ 可预测的收入
+ 更高的终身价值

继续

− 有限的市场扩张
− 增长可能会停滞不前。
− 需要持续支持
− 取决于满意度

客户获取活动

优点

+ 扩大客户群
+ 提高市场份额
+ 提高意识
+ 支持快速增长

继续

− 更高的购置成本
− 初始信任度较低
− 不确定的转换率
− 较长的投资回收期

常见误解

神话

留存率只对成熟企业才重要。

现实

即使是初创公司也能从客户留存中获益，因为回头客能改善现金流并验证产品与市场的契合度。早期的客户留存问题往往会演变成后期更大的增长难题。

神话

单靠收购就能维持长期增长。

现实

如果客户留存率低，企业就只能不断地寻找新的客户。高流失率会抵消强大的获客能力所带来的收益。

神话

提高客户留存率意味着减少市场营销投入。

现实

客户留存需要积极的沟通、支持、个性化服务和客户互动。它本身就是一门独立的营销学科。

神话

新客户总是比老客户更有价值。

现实

现有客户往往会随着时间的推移消费更多，并且更有可能购买其他产品或服务。

神话

留存和获取客户都在争夺资源。

现实

这两种策略相辅相成。获客策略吸引客户，而客户留存策略则最大化利用这些关系所产生的价值。

常见问题解答

留住现有客户和获取新客户，哪个更重要？

两者并无孰轻孰重之分。获客通过增加新客户推动增长，而留存则提升盈利能力和客户终身价值。大多数成功的企业会根据自身目标和发展阶段，在两者之间寻求平衡。

为什么客户维系成本通常被认为更低？

现有客户已经熟悉品牌，因此企业无需投入太多营销精力即可促成更多购买。企业也因此避免了许多吸引全新客户所需的广告和潜在客户开发成本。

企业何时应该更加注重收购？

在进入新市场、推出产品、提升市场份额或从增长放缓中恢复过来时，收购就显得尤为重要。公司需要源源不断的新客户来弥补自然流失的客户。

常见的客户留存策略有哪些？

常用的方法包括忠诚度计划、客户成功计划、个性化沟通、优质支持、订阅模式以及购买后的主动互动。

哪些指标可以衡量收购成功？

企业通常会跟踪客户获取成本、转化率、潜在客户质量、每次获取潜在客户的成本以及在特定时期内获得的新客户数量。

哪些指标可以衡量客户留存率？

留存率、流失率、客户终身价值、重复购买率、续订率和客户满意度评分被广泛用于评估留存绩效。

公司如果没有强大的客户留存率，还能发展壮大吗？

短期内增长或许可行，但客户留存率低往往会导致扩张成本高昂且难以持续。企业可能会发现自己需要不断地填补流失客户的空缺。

留存率如何影响盈利能力？

留存客户往往会进行更多购买，所需的获客成本更低，而且通常还会带来推荐客户。这些因素可以随着时间的推移提高利润率和整体盈利能力。

所有行业都能从人才保留中获益相同吗？

用户留存对于订阅制企业、SaaS、金融服务以及重复购买频率较高的行业尤为重要。而一些购买频率较低的行业可能更依赖用户获取。

获取新用户和留住现有用户之间如何达到理想的平衡？

没有万能公式。初创公司可能更注重获客以建立客户群，而成熟公司则可能更重视客户留存。理想的组合取决于客户行为、竞争状况和增长目标。

裁决

当您的目标是最大化盈利能力、提高客户忠诚度和提升客户终身价值时，请选择客户留存策略。当扩大市场份额或进入新细分市场是首要任务时，请选择客户获取活动。大多数成功的企业都会投资于客户获取以实现增长，并投资于客户留存以实现可持续增长。