Comparthing Logo
pemasarandesain UXstrategi bisnispengalaman pelanggan

Perjalanan Pelanggan vs Perjalanan Pengguna

Perbandingan ini mengeksplorasi peran berbeda dari perjalanan pelanggan dan perjalanan pengguna dalam strategi bisnis, menyoroti bagaimana satu berfokus pada siklus pembelian lengkap dan hubungan merek sementara yang lain memprioritaskan interaksi fungsional dan pengalaman dengan antarmuka produk atau layanan tertentu.

Sorotan

  • Perjalanan pelanggan melacak 'siapa' dan 'mengapa' hubungan merek tersebut.
  • Perjalanan pengguna memetakan 'bagaimana' interaksi produk.
  • Peta pelanggan seringkali mencakup titik kontak offline seperti toko fisik.
  • Peta pengguna biasanya terbatas pada antarmuka produk digital atau fisik.

Apa itu Perjalanan Pelanggan?

Siklus hidup total hubungan individu dengan suatu merek, dari kesadaran awal hingga advokasi jangka panjang.

  • Fokus utama: Penjualan dan retensi
  • Cakupan: Titik kontak merek multi-saluran
  • Metrik Utama: Nilai Seumur Hidup Pelanggan (Customer Lifetime Value/CLV)
  • Pihak-pihak yang berkepentingan: Tim Pemasaran dan Penjualan
  • Tujuan: Mengubah prospek menjadi pembeli setia

Apa itu Perjalanan Pengguna?

Urutan langkah spesifik yang diambil seseorang untuk mencapai suatu tujuan dalam produk digital atau fisik.

  • Fokus utama: Kemudahan penggunaan dan penyelesaian tugas
  • Cakupan: Interaksi dengan antarmuka tertentu
  • Metrik Utama: Tingkat keberhasilan dan waktu pengerjaan tugas
  • Pihak-pihak yang berkepentingan: Tim UX dan Desain Produk
  • Tujuan: Fungsionalitas yang lancar dan efisien.

Tabel Perbandingan

FiturPerjalanan PelangganPerjalanan Pengguna
Tujuan UtamaMembangun hubungan merek yang menguntungkanMengoptimalkan interaksi produk tertentu
Rentang WaktuJangka panjang (bulan hingga tahun)Jangka pendek (berbasis sesi)
Titik Kontak UtamaIklan, media sosial, email, dukunganTombol, menu, navigasi, fitur
Fokus EmosionalPersepsi dan kepercayaan merekKepuasan dan kemudahan penggunaan
Pemetaan KeluaranPeta Perjalanan Pelanggan (Customer Journey Map/CJM)Alur Pengguna atau Alur Tugas
Indikator KeberhasilanPembelian berulang dan rujukanGesekan rendah dan tingkat penyelesaian tinggi

Perbandingan Detail

Cakupan dan Durasi

Perjalanan pelanggan mencakup setiap interaksi yang dilakukan seseorang dengan sebuah perusahaan, seringkali dimulai jauh sebelum pembelian dan berlanjut melalui program loyalitas. Sebaliknya, perjalanan pengguna jauh lebih sempit, berfokus pada langkah-langkah taktis yang diambil selama satu sesi untuk menyelesaikan tindakan spesifik dalam sebuah aplikasi atau layanan.

Kepemilikan Organisasi

Departemen pemasaran dan penjualan biasanya bertanggung jawab atas perjalanan pelanggan, karena mereka bertanggung jawab atas penyampaian pesan, perolehan prospek, dan pendapatan. Perjalanan pengguna adalah ranah peneliti UX dan perancang produk yang melakukan iterasi pada tata letak dan fitur untuk memastikan produk tersebut intuitif dan memecahkan masalah langsung pengguna.

Tujuan Emosional vs. Tujuan Fungsional

Perjalanan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pendorong emosional seperti prestise merek, sensitivitas harga, dan kepercayaan pada nilai-nilai perusahaan. Perjalanan pengguna memprioritaskan efisiensi fungsional, dengan melihat apakah seseorang dapat menemukan tombol dengan mudah atau apakah perangkat lunak merespons cukup cepat untuk mencegah frustrasi selama suatu tugas.

Pengukuran dan Analisis

Keberhasilan dalam perjalanan pelanggan diukur berdasarkan rasio konversi, tingkat churn, dan skor promotor bersih di berbagai saluran. Keberhasilan perjalanan pengguna dikuantifikasi melalui metrik kegunaan teknis seperti jalur klik-tayang, tingkat kesalahan, dan waktu yang dibutuhkan pengguna untuk mencapai tujuan yang diinginkan dalam antarmuka pengguna.

Kelebihan & Kekurangan

Perjalanan Pelanggan

Keuntungan

  • +Pandangan merek secara holistik
  • +Mengidentifikasi kesenjangan pendapatan
  • +Meningkatkan retensi pelanggan
  • +Menyelaraskan tujuan lintas departemen

Tersisa

  • −Sulit untuk mengukur secara tepat.
  • −Luas dan kompleks
  • −Membutuhkan data jangka panjang
  • −Mengabaikan hambatan teknis

Perjalanan Pengguna

Keuntungan

  • +Wawasan yang sangat bermanfaat
  • +Mengurangi gesekan antarmuka
  • +Meningkatkan efisiensi tugas
  • +Metrik teknis yang jelas

Tersisa

  • −Mengabaikan pengaruh eksternal
  • −Terbatas pada penggunaan produk.
  • −Mengabaikan isu-isu di tingkat merek.
  • −Tidak memperhitungkan harga.

Kesalahpahaman Umum

Mitologi

Pelanggan dan pengguna selalu orang yang sama.

Realitas

Dalam lingkungan B2B, 'pelanggan' seringkali adalah seorang manajer yang membuat keputusan pembelian, sedangkan 'pengguna' adalah seorang karyawan yang mengoperasikan perangkat lunak setiap hari. Kebutuhan dan perjalanan mereka sangat berbeda meskipun melibatkan produk yang sama.

Mitologi

Peta perjalanan pengguna hanyalah versi yang lebih pendek dari peta perjalanan pelanggan.

Realitas

Keduanya memiliki tujuan yang berbeda; user journey adalah penelusuran mendalam tentang mekanisme fungsional dan kegunaan, sedangkan customer journey adalah pandangan luas tentang keseluruhan pengalaman merek. Salah satunya tidak dapat begitu saja disederhanakan untuk menciptakan yang lain.

Mitologi

Meningkatkan perjalanan pengguna secara otomatis memperbaiki perjalanan pelanggan.

Realitas

Suatu produk bisa sangat mudah digunakan (perjalanan pengguna yang hebat), tetapi jika layanan pelanggan kasar atau penetapan harga menyesatkan, perjalanan pelanggan tetap akan gagal. Kedua lapisan tersebut harus dioptimalkan secara independen.

Mitologi

Perjalanan pengguna hanya berlaku untuk produk digital seperti aplikasi.

Realitas

Perjalanan pengguna berlaku untuk segala sesuatu yang diinteraksikan seseorang, termasuk membuka kotak fisik, menggunakan peralatan dapur, atau menavigasi kios fisik. Setiap interaksi fungsional merupakan perjalanan pengguna.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Peta perjalanan mana yang sebaiknya saya buat terlebih dahulu?
Secara umum, hal ini bergantung pada tahap bisnis Anda saat ini, tetapi memulai dengan peta perjalanan pelanggan seringkali bermanfaat untuk memahami konteks pasar secara luas. Setelah Anda mengidentifikasi di mana pelanggan berhenti, Anda dapat menggunakan peta perjalanan pengguna untuk mempersempit fokus pada hambatan teknis atau antarmuka spesifik yang mungkin menyebabkan gesekan. Keduanya adalah alat pelengkap yang pada akhirnya harus ada berdampingan.
Bisakah pengalaman pengguna yang buruk merusak perjalanan pelanggan?
Ya, pengalaman produk yang mengecewakan adalah salah satu cara tercepat untuk merusak hubungan pelanggan jangka panjang. Bahkan jika tim pemasaran dan penjualan Anda sangat baik, pengguna yang tidak dapat mencapai tujuan mereka dalam produk Anda pada akhirnya akan beralih ke produk lain. Perjalanan pengguna adalah 'momen kebenaran' yang sangat penting dalam siklus hidup pelanggan yang lebih luas.
Bagaimana persona berbeda antara perjalanan pelanggan dan perjalanan pengguna?
Persona pelanggan berfokus pada demografi, daya beli, dan motivasi untuk membelanjakan uang. Persona pengguna berfokus pada kemampuan teknis, masalah spesifik yang terkait dengan suatu tugas, dan lingkungan tempat mereka menggunakan alat tersebut. Meskipun mungkin tumpang tindih, persona pengguna lebih memperhatikan pola perilaku selama penggunaan produk.
Alat apa yang paling tepat untuk memetakan perjalanan ini?
Untuk alur perjalanan pelanggan, alat yang memungkinkan visualisasi tingkat tinggi seperti Miro, Lucidchart, atau platform CX khusus sudah umum digunakan. Untuk alur perjalanan pengguna, desainer sering menggunakan Figma atau Sketch untuk membuat prototipe interaktif dan diagram alur yang mewakili layar dan tindakan persis yang ditemui pengguna. Pilihannya bergantung pada apakah Anda perlu memvisualisasikan narasi yang luas atau alur kerja tertentu.
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk meneliti perjalanan pelanggan?
Meneliti perjalanan pelanggan dapat memakan waktu beberapa minggu atau bahkan bulan karena melibatkan pengumpulan data dari berbagai departemen dan melakukan wawancara. Hal ini membutuhkan pengamatan data penjualan historis, sentimen media sosial, dan pola perilaku jangka panjang. Sebaliknya, perjalanan pengguna seringkali dapat dipetakan dengan cepat melalui sesi pengujian kegunaan yang terarah.
Apakah saya membutuhkan keduanya jika saya memiliki usaha kecil?
Bahkan bisnis kecil pun mendapat manfaat dari membedakan keduanya. Misalnya, toko roti lokal memiliki perjalanan pelanggan yang mencakup bagaimana seseorang menemukan mereka di Google Maps dan program loyalitas mereka. Perjalanan pengguna akan mencakup pengalaman spesifik menggunakan situs web toko roti untuk melakukan pemesanan online atau proses fisik menavigasi tata letak toko.
Apakah customer journey hanya untuk tim pemasaran?
Meskipun pemasaran sering memimpin upaya ini, peta perjalanan pelanggan paling efektif jika melibatkan masukan dari penjualan, dukungan pelanggan, dan pengembangan produk. Peta ini dimaksudkan sebagai dokumen lintas fungsi yang menghilangkan sekat antar departemen dengan menunjukkan bagaimana setiap departemen memengaruhi pengalaman individu. Berbagi peta ini memastikan bahwa tim dukungan memahami janji yang dibuat oleh tim pemasaran.
Apa yang dimaksud dengan 'gesekan' dalam konteks perjalanan ini?
Dalam perjalanan pelanggan, hambatan dapat berupa respons lambat dari tenaga penjualan atau kebijakan pengembalian dana yang membingungkan. Dalam perjalanan pengguna, hambatan biasanya bersifat teknis atau kognitif, seperti halaman yang lambat dimuat, menu navigasi yang membingungkan, atau formulir yang membutuhkan terlalu banyak informasi yang tidak relevan. Mengidentifikasi dan menghilangkan kedua jenis hambatan ini sangat penting untuk model bisnis yang sukses.

Putusan

Pilih perspektif perjalanan pelanggan (customer journey) ketika Anda perlu meningkatkan loyalitas merek secara keseluruhan dan saluran penjualan di berbagai departemen. Fokuslah pada perjalanan pengguna (user journey) ketika Anda sedang menyempurnakan fitur produk tertentu atau mencoba mengurangi hambatan yang dialami seseorang saat menggunakan perangkat lunak atau alat Anda.

Perbandingan Terkait

Akuisisi Pelanggan vs. Retensi Pelanggan

Perbandingan ini mengeksplorasi keseimbangan dinamis antara mendapatkan pembeli baru dan mempertahankan pembeli yang sudah ada. Akuisisi mendorong pertumbuhan awal dan memperluas pangsa pasar, sementara retensi berfokus pada memaksimalkan nilai seumur hidup basis pelanggan, yang seringkali menghasilkan profitabilitas yang lebih tinggi dan kesehatan bisnis jangka panjang yang lebih berkelanjutan melalui loyalitas merek.

Analisis vs Pelaporan

Perbandingan ini memperjelas perbedaan penting antara pelaporan pemasaran dan analitik di dunia yang digerakkan oleh data. Sementara pelaporan mengorganisir data ke dalam ringkasan yang mudah diakses untuk menunjukkan apa yang terjadi, analitik menyelidiki data tersebut untuk menjelaskan mengapa hal itu terjadi dan memprediksi tren masa depan, memberikan wawasan strategis yang dibutuhkan untuk optimasi pemasaran yang efektif.

Bercerita vs Penjualan Langsung

Perbandingan ini mengevaluasi perbedaan psikologis dan strategis antara bercerita berbasis narasi dan pendekatan urgensi tinggi dari penjualan langsung. Sementara bercerita membangun ekuitas merek jangka panjang dan resonansi emosional, penjualan langsung berfokus pada pendapatan langsung melalui ajakan bertindak yang jelas dan taktis. Menguasai keduanya memungkinkan pemasar untuk memelihara hubungan sambil secara efisien menutup penjualan di bagian bawah saluran penjualan.

Bukti Sosial vs Testimoni

Perbandingan ini menguraikan perbedaan antara fenomena psikologis luas berupa bukti sosial dan aset pemasaran spesifik yang dikenal sebagai testimonial. Sementara bukti sosial menggunakan 'kebijaksanaan kolektif' untuk membangun kredibilitas, testimonial memberikan dukungan mendalam dan berbasis narasi dari satu pelanggan untuk membangun kepercayaan.

Copywriting vs Content Writing

Perbandingan ini mengeksplorasi peran berbeda dari penulisan iklan (copywriting) dan penulisan konten (content writing) dalam strategi pemasaran modern. Sementara penulisan iklan berfokus pada konversi langsung dan ajakan bertindak yang persuasif, penulisan konten bertujuan untuk membangun kepercayaan jangka panjang melalui edukasi dan keterlibatan, membantu merek memutuskan keahlian khusus mana yang paling sesuai dengan tujuan bisnis mereka.