Recorrido del cliente vs. recorrido del usuario
Esta comparación explora los distintos roles de los recorridos del cliente y del usuario en la estrategia comercial, destacando cómo uno se centra en el ciclo de compra completo y la relación con la marca, mientras que el otro prioriza la interacción funcional y la experiencia con una interfaz de producto o servicio específico.
Destacados
- Los recorridos del cliente rastrean el "quién" y el "por qué" de la relación con la marca.
- Los recorridos de los usuarios mapean el “cómo” de la interacción con el producto.
- Los mapas de clientes a menudo incluyen puntos de contacto fuera de línea, como tiendas físicas.
- Los mapas de usuario normalmente se limitan a la interfaz del producto físico o digital.
¿Qué es Recorrido del cliente?
El ciclo de vida total de la relación de un individuo con una marca, desde el conocimiento inicial hasta la promoción a largo plazo.
- Enfoque principal: Ventas y retención
- Alcance: Puntos de contacto de marca multicanal
- Métrica clave: Valor de vida del cliente (CLV)
- Partes interesadas: equipos de marketing y ventas
- Objetivo: Convertir prospectos en compradores leales
¿Qué es Recorrido del usuario?
La secuencia específica de pasos que sigue una persona para lograr un objetivo dentro de un producto digital o físico.
- Enfoque principal: usabilidad y finalización de tareas
- Alcance: Interacción con una interfaz específica
- Métrica clave: tasa de éxito y tiempo de la tarea
- Partes interesadas: equipos de UX y diseño de producto
- Objetivo: Funcionalidad fluida y eficiente
Tabla de comparación
| Característica | Recorrido del cliente | Recorrido del usuario |
|---|---|---|
| Objetivo principal | Construyendo una relación de marca rentable | Optimización de interacciones específicas de productos |
| Horizonte temporal | A largo plazo (meses a años) | A corto plazo (basado en sesiones) |
| Puntos de contacto clave | Anuncios, redes sociales, correos electrónicos, soporte. | Botones, menús, navegación, funciones |
| Enfoque emocional | Percepción y confianza de la marca | Satisfacción y facilidad de uso |
| Salida de mapeo | Mapa del recorrido del cliente (CJM) | Flujo de usuario o flujo de tareas |
| Indicador de éxito | Compras repetidas y referencias | Baja fricción y altas tasas de finalización |
Comparación detallada
Alcance y duración
El recorrido del cliente abarca cada interacción que una persona tiene con una empresa, a menudo comenzando mucho antes de una compra y continuando a través de programas de fidelización. En cambio, el recorrido del usuario es mucho más específico y se centra en los pasos tácticos que se dan durante una sola sesión para completar una acción específica dentro de una aplicación o servicio.
Propiedad organizacional
Los departamentos de marketing y ventas suelen ser los responsables del recorrido del cliente, ya que son responsables de la comunicación, la generación de leads y la generación de ingresos. El recorrido del usuario es responsabilidad de los investigadores de UX y los diseñadores de producto, quienes iteran en diseños y funciones para garantizar que el producto sea intuitivo y resuelva el problema inmediato del usuario.
Metas emocionales vs. funcionales
Las experiencias del cliente están fuertemente influenciadas por factores emocionales como el prestigio de la marca, la sensibilidad al precio y la confianza en los valores de la empresa. Priorizan la eficiencia funcional, considerando si una persona puede encontrar un botón fácilmente o si el software responde con la suficiente rapidez para evitar frustraciones durante una tarea.
Medición y análisis
El éxito del recorrido del cliente se mide mediante las tasas de conversión, la tasa de abandono y el NPS en diversos canales. El éxito del recorrido del usuario se cuantifica mediante métricas técnicas de usabilidad, como las rutas de clics, las tasas de error y el tiempo que tarda un usuario en llegar a su destino dentro de la interfaz de usuario.
Pros y Contras
Recorrido del cliente
Pros
- +Visión holística de la marca
- +Identifica brechas de ingresos
- +Mejora la retención de clientes
- +Alinea los objetivos interdepartamentales
Contras
- −Difícil de medir con precisión
- −Amplio y complejo
- −Requiere datos a largo plazo
- −Pasa por alto la fricción técnica
Recorrido del usuario
Pros
- +Perspectivas muy prácticas
- +Reduce la fricción de la interfaz
- +Mejora la eficiencia de las tareas
- +Métricas técnicas claras
Contras
- −Ignora las influencias externas
- −Limitado al uso del producto
- −Pasa por alto cuestiones a nivel de marca
- −No tiene en cuenta el precio
Conceptos erróneos comunes
El cliente y el usuario son siempre la misma persona.
En entornos B2B, el «cliente» suele ser un gerente que toma la decisión de compra, mientras que el «usuario» es un empleado que opera el software a diario. Sus necesidades y procesos son completamente diferentes, incluso si involucran el mismo producto.
Un mapa del recorrido del usuario es simplemente una versión más corta de un mapa del recorrido del cliente.
Cumplen diferentes propósitos: el recorrido del usuario es una inmersión profunda en la mecánica funcional y la usabilidad, mientras que el recorrido del cliente ofrece una visión global de la experiencia total de la marca. No se puede simplificar uno para crear el otro.
Mejorar el recorrido del usuario soluciona automáticamente el recorrido del cliente.
Un producto puede ser increíblemente fácil de usar (una experiencia de usuario excelente), pero si el servicio al cliente es deficiente o el precio es engañoso, la experiencia del cliente seguirá siendo un fracaso. Ambas capas deben optimizarse de forma independiente.
Los recorridos de usuario solo se aplican a productos digitales como aplicaciones.
Los recorridos de usuario se aplican a cualquier interacción, como abrir una caja, usar un electrodoméstico o navegar por un quiosco. Cualquier interacción funcional constituye un recorrido de usuario.
Preguntas frecuentes
¿Qué mapa de viaje debo crear primero?
¿Puede un mal recorrido de usuario arruinar el recorrido de un cliente?
¿En qué se diferencian las personas entre los recorridos de clientes y usuarios?
¿Qué herramientas son las mejores para mapear estos recorridos?
¿Cuánto tiempo lleva investigar el recorrido del cliente?
¿Necesito ambos si tengo una pequeña empresa?
¿Los recorridos de clientes son sólo para equipos de marketing?
¿Qué es la “fricción” en el contexto de estos viajes?
Veredicto
Elija la perspectiva del recorrido del cliente cuando necesite mejorar la fidelidad a la marca y los embudos de ventas en varios departamentos. Céntrese en el recorrido del usuario cuando esté perfeccionando una característica específica del producto o intentando reducir la fricción que experimenta una persona al usar su software o herramienta.
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